Front-Office : les cinq sources de gaspillage les plus courantes (1/3)

Les entreprises mettant en œuvre des stratégies « lean manufacturing » omettent généralement les activités de front-office et se focalisent sur les procédés de fabrication (back-office). Après tout, le front-office ne manipule que de la paperasse et non des stocks… Pourtant, la mise en œuvre de stratégies lean au niveau du front-office est non seulement possible mais elle se justifie à plus d’un titre : la saisie des commandes, l’établissement des devis, la planification, la conception et les études sont des fonctions de front-office qui offrent des gisements d’amélioration permettant d’éliminer le gaspillage et d’augmenter les profits de l’entreprise.

La première étape dans la mise en place d’une stratégie lean au niveau du front-office consiste à identifier les sources de gaspillage dans le processus de gestion des commandes client. Pour reprendre l’analyse de Taaichi Ohno, le père du « toyotisme » qui identifie sept sources de gaspillage en back-office, nous avons relevé cinq sources de gaspillage en front-office.

Source de gaspillage N°1 : Défauts d’information

Il y a défaut d’information chaque fois qu’une information est incorrecte ou manquante. Une règle générale veut que l’homme ne soit efficace qu’à 80 % dans le traitement et l’interprétation répétitifs d’informations. Et l’utilisation d’informations incorrectes à la base a des conséquences à effet exponentiel sur le processus de gestion des commandes client.

Ces effets négatifs sont mesurables :

Appréciation erronée des besoins client
Inadéquation des produits ou des services proposés en réponse aux besoins du client
Prix ne satisfaisant ni le client ni le fournisseur
Conditions de livraison inadéquates

Les défauts d’information ont essentiellement trois origines :

Caractéristiques produit obsolètes
Une information est obsolète lorsqu’un article est sélectionné, sciemment ou non, alors qu’il n’est plus suivi ou que ses caractéristiques ont changé, de sorte qu’il ne répond plus aux besoins du client. Le cas se produit généralement pour les raisons suivantes :

Le produit a été modifié sans que les réseaux de vente n’aient été informés.
Les modifications apportées au produit ont bien été communiquées aux réseaux de vente mais les systèmes d’information n’ont pas été mis à jour.

Tarification incorrecte
La tarification est un processus en deux temps.
La première phase consiste à établir un prix courant dans lequel interviennent plusieurs facteurs :

Coût du produit (matières, main d’œuvre, coûts indirects)
Marge bénéficiaire attendue
Conditions actuelles du marché (concurrence, marchés locaux, position dans le cycle de vie du produit)

La marge bénéficiaire envisagée pour un produit constitue le facteur le plus stable dans le prix courant. Les erreurs découlent donc habituellement d’une dynamique entre les coûts et le marché. Les variations de l’économie mondiale impactent les coûts de l’acier, du pétrole et d’autres ressources naturelles qui fluctuent brutalement. Les prix courants ne reflètent alors plus la structure de coût réelle du produit et ce dernier risque de voir se détériorer son positionnement sur le marché.

La deuxième phase consiste à fixer un prix de vente approprié. En général, trois facteurs déterminent le prix de vente :

La rentabilité des réseaux de vente
Les conditions de vente spécifiques client
Les rabais ou concessions commerciales

Un prix de vente erroné peut avoir un impact significatif sur la performance des réseaux de vente et affecter négativement leur rentabilité. Si le réseau de vente ne rentre pas dans ses frais et n’atteint pas ses objectifs en termes de profit, il peut très bien ignorer alors le produit concerné ou en limiter la vente en faveur d’un produit concurrent plus rentable pour lui.

Caractéristiques produit erronées
Dans ce scénario, le commercial choisit un produit en apparence légitime mais dont les caractéristiques sont inadaptées aux besoins client. Deux raisons possibles expliquent ces mauvais choix :

Le commercial répond au besoin correctement identifié d’un client en proposant un produit aux fonctionnalités incorrectes. C’est le cas le plus courant : le besoin est bien réel, mais la réponse est erronée.
Le commercial répond à un besoin mal identifié en proposant un produit aux caractéristiques correctes. Cette erreur est relativement insidieuse car elle et décelée souvent trop tard dans le processus de satisfaction client, parfois même après la fabrication du produit.